Аккаунт директор кто это

Аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Профессия подходит тем, кого интересует психология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

• составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
• разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

• переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
• формулировка задачи и разработка брифа;
• подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
• согласование проекта работ с заказчиком;
• выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
• установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
• составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков их выполнения;
• контроль за соблюдением графика работ;
• регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
• контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
• постоянная работа по пополнению клиентской базы;
• создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
• оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае претензий с их стороны и недовольства;
• составление отчетов о работе с клиентами;
• организация переговоров с клиентами и презентаций;
• участие в конференциях и выставках;
• анализ деятельности конкурентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.

В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.

Профессия очень востребованная.

Минусы

Ненормированный рабочий день.

Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.

Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.

Важные качества

• Коммуникабельность
• умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
• способность найти подход к любому клиенту
• грамотная устная речь и письмо
• способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
• широкий кругозор
• высокая работоспособность
• стрессоустойчивость
• умение работать в команде
• способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
• личная организованность
• ответственность
• умение организовать участников процесса
• стратегическое мышление
• умение планировать, анализировать
• постоянное обучение специфике работы в компании
• умение расставлять приоритеты
• презентабельный внешний вид
• знание английского языка.

Обучение на Аккаунт-менеджера

В настоящее время специалистов такого профиля не готовит ни один вуз. Как правило, аккаунт-менеджерами становятся сотрудники рекламных агентств, обладающие вышеуказанными качествами. Успешные аккаунт-менеджеры очень ценятся и другие компании стараются их переманить к себе.

Курсы Аккаунт-менеджеров

В России существует единственный Учебный центр «Аккаунт-менеджер», предлагающий несколько курсов, тренингов и консультаций в форме офлайн- и онлайн-обучения:

• Базовый курс аккаунт-менеджера в рекламном агентстве;
• Аккаунт-менедженр в креативном агентстве;
• Аккаунт-менеджер в брендинговом агентстве;
• Презентационные навыки менеджера;
• Самоорганизация и управление временем;
• Модератор в мозговом штурме.

Но в любом случае аккаунт-менеджеру необходимо иметь высшее образование в той сфере профессиональной деятельности, где он работает: экономическое, социологическое, техническое или психологическое. В ходе работы в компании, аккаунт-менеджеры осваивают специфику и особенности работы в отрасли.

Профессия. Что должен уметь аккаунт-директор?

Найти хорошего Account Director – все равно, что найти клад, который озолотит фирму и позволит быть уверенным в своей стабильности. Этот самородок не просто успешно и высокопрофессионально представляет фирму и отвечает за отношения с клиентом, развивая BTL-бизнес Агентства 7, он еще и тесно взаимодействует со всеми структурами внутри компании.

1. Управление бизнесом и Обслуживание Клиентов.Это два взаимосвязанных и взаимообусловленных направления. Account Director устанавливает четкую систему в организации и управлении проектами и придерживается ее. В отношениях с другими отделами Агентства грамотно и четко излагает инструкции. Принимает активное участие в подготовке всех документов: презентаций, брифов, и отчетов вместе с New Business Director. Контролирует своевременное выполнение всех задач, изложенных в Contact Reports.Что касается отношений с клиентом, здесь необходимо постоянно поддерживать контакт, держа «руку на пульсе». Очень желательно предвидеть то, что пожелает клиент, и своевременно предлагать нужные решения. Все требования и запросы клиента должны находить живой отклик у Account Director. Для этого нужно знать бизнес Клиента так, будто бы он – ваш собственный, ориентируясь как в деталях самого бизнеса, так и в положении на рынке и конкурентной среде. Account Director просто обязан делать все возможное для улучшения и укрепления отношений с Клиентами. Чтобы лучше представлять, насколько эти отношения укрепляются, регулярно составлять по каждой встрече или телефонному разговору с Клиентами Status Report и распространять их в течение 24 часов после общения с Клиентами.
2. Прибыль.Account Director должен хорошо считать деньги, чтобы быстро ориентироваться в финансах проекта и укладываться в заранее определенный бюджет. Кроме того, он отвечает за аккуратность и точность cost estimates, а также за точность и своевременное выставление invoices Клиентам. Он успешно укладывается в рамки определенного на этапе подготовки проекта cost. В случае невозможности решить финансовые проблемы консультируется у Client Services Director.
3. Управление и обучение персонала.Account Director должен быть одновременно везде и всюду, буквально гореть на работе. Он стремится развиваться сам, оттачивая свои профессиональные качества и доводя до совершенства личностные. Он заражает всех своей энергией и желанием карьерного и профессионального роста, и тем, кем он руководит, не остается ничего другого, как желать того же. Он знает, как правильно обучать и мотивировать персонал, и координирует решение всех проблем, связанных с персоналом с CSD.
4. Качество управления.Этот аспект у Account Director всегда на высоте. Работа команды, производство материалов, бухгалтерия, отдел по персоналу под его руководством соответствуют высокому уровню качества, срокам и рамкам бюджета.

Естественно, хорошими Account Director не рождаются. Кандидат должен владеть знаниями компьютера и IT, а также хорошо говорить по-английски. Уметь анализировать и понимать финансовую сторону проектов, успешно вести переговоры. Иметь хорошие:

• деловые качества
• коммуникационные навыки
• управленческие навыки.

Быть способным мыслить стратегически. Обладать жизнерадостностью, оптимизмом, открытостью и дружелюбием, но вместе с тем иметь твердый характер и способность работать в напряженном режиме.Опыт — в сфере маркетинговых услуг (BTL). Если есть еще опыт в sales promotion, merchandising, trade marketing — это дополнительные плюсы. Кандидат должен предоставить доказательства того, что он имеет опыт ведения серьезных больших клиентов.

Аккаунт-менеджер: должностные обязанности. Что означает и зачем нужен account-manager?

Обе этих функции зачастую выполняет аккаунт-менеджер. Он является связующим звеном между заказчиком и своей компанией. Его работа незаметна, но чрезвычайно важна для любой организации, которая хочет зарекомендовать себя на рынке услуг или товаров и превратить свое наименование в бренд. Далее мы подробнее расскажем об этой должности.

Новый термин – это хорошо забытый старый

В англоязычном варианте это замысловатое словосочетание звучит как account-manager. Перевод его нам, как ни странно, уже знаком. Да, это менеджер по работе с клиентами — вакансия знакомая и распространенная. Но всё-таки некоторые отличия можно найти. Итак, если вы аккаунт-менеджер, обязанности какого рода лягут на ваши плечи?

Подбор кандидатов

Специалист такого рода ключевым своим занятием может считать создание мотивационной базы у клиентов компании с целью постоянного сотрудничества с ней. Поэтому зачастую его грамотная, профессиональная работа может являться залогом успеха различных мероприятий и проектов, а возможно, и положительной репутации самого агентства. Человек, претендующий на такую должность, должен обладать рядом качеств. Это такие как:

1. Коммуникабельность. Способность человека не только красиво и грамотно общаться, но и проводить деловые переговоры, заманчиво предлагать идеи для сотрудничества – основа основ в этой профессии!
2. Умение себя подать. Зачастую аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует заказчик и который для него будет «лицом» компании. Так что в списке обязательных требований часто можно увидеть и презентабельный внешний вид.
3. Лояльность. Хороший специалист по работе с клиентами умеет чувствовать желание и настроение своего оппонента и использовать их в своих целях. Он должен умело соединять в одно и пожелания начальника, и требования заказчика, не забывая при этом о цели сделки.
4. Стрессоустойчивость. Любой рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при общении или выполнении своих профессиональных обязанностей в жестких временных рамках. Будьте готовы к этому!
5. Умение работать в команде. Порой именно это качество помогает выполнить все требования быстро и качественно.
6. Быстро переключаться между задачами. Бывает, что один аккаунт-менеджер участвует сразу в нескольких проектах, находящихся на разных уровнях разработки.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

• согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
• устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
• своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
• организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
• осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
• отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
• выгодно презентовать клиенту услуги компании;
• уметь работать с возражениями;
• заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
• анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
• уметь принимать оперативные меры по их устранению;
• разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

С кем сотрудничает данный специалист?

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

• юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
• копирайтерами;
• аналитическим отделом компании;
• SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
• разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Чего нельзя требовать от аккаунт-менеджера?

Нужно сразу уточнить, что человек, находящийся на этой должности, не занимается продажами и не связан с ними. Его сфера деятельности – консалтинг, то есть участие в бизнес-процессах, их контроль на различных уровнях и корректировка работы вышеуказанных специалистов. Поэтому предъявлять претензии к этому сотруднику по поводу уменьшения продаж компании или заказов с сайта интернет-магазина будет в корне неправильным.

У него совсем иные задачи – удовлетворение желаний заказчика и корректировка работы всех отделов компании в соответствии с ними. Тогда будет выполнено и ещё одно обязательное условие, которое стоит перед аккаунт-менеджером, – привлечение клиентов, заключение сделок для долгосрочного и взаимовыгодного прогрессивного сотрудничества. Эти две задачи, конечно, взаимосвязаны, и знающий профессионал умеет сочетать их наилучшим образом.

Подводим итоги

Да, аккаунт-менеджер – работа непростая, но интересная, полезная и востребованная. Многие бизнесмены начинали в этой должности и становились успешными, так как она даёт необходимые навыки для ведения дел с клиентами. Не надо думать, что вас ждет только офис и унылая бумажная волокита. На самом деле, в любой компании аккаунт-менеджеру очень редко приходится проводить свой рабочий день в четырех стенах. А всё благодаря тому, что эта должность предполагает высокую активность.

Директор по работе с клиентами

СИНОНИМЫ: эккаунт-директор, лидер проектов
АНГЛ.: Account Director

О ПРОФЕССИИ РАССКАЗЫВАЕТ: Екатерина Гувакова, директор по работе с клиентами креативного агентства Lowe Adventa. Работала с такими клиентами, как «МегаФон», Heineken, Coca-Cola, «Внешторгбанк», «Русский продукт». Сейчас работает с компанией SUN Interbrew. Увлекается виндсерфингом, играет на саксофоне.

Что это за профессия
Эккаунт — это прежде всего рекламщик. Это утопия, что если ты не знаешь рекламный бизнес, то можешь работать в агентстве эккаунтом. Человек должен болеть этим, быть частью команды. Эккаунт общается со всеми структурами в агентстве: и с креативными, и со стратегическими, и с финансовыми, и с руководством. Вне агентства он, прежде всего, отвечает за отношения с клиентом.
Он также отвечает за реализацию проекта. Согласовать все и со всеми, распределить роли и ответственность, организовать и способствовать реализации идеи от ее рождения до финального воплощения — в двух словах это и есть описание профессии.
Для эккаунта очень важно быть внутренне креативным, уметь творчески мыслить, тогда можно стать «человеком клиентского сервиса» креативного агентства.
Работа эккаунта выполняется как «на вход», так и «на выход». Можно сказать, что эккаунт — это «промежуточное звено». Однако речь не идет о том, что директор по работе с клиентами сидит на «двух стульях», потому что в итоге «стулья» могут разъехаться. Звенья цепи должны быть одним целым — только когда отношения внутри команды честны и порядочны, тогда возможно гармоничное сотрудничество и с клиентами.
Стоит также помнить, что рекламное агентство — сервисный бизнес, где главное — это забота о клиенте. Эккаунт — представитель агентства, и от того, как он общается с клиентом, складывается мнение об агентстве в целом.

Запись в трудовой книжке
Директор по работе с клиентами.

Есть ли должностная инструкция
Да, инструкция есть, но это как инструкция для стиральной машинки. Вы понимаете, что инструкция есть, что в любой момент вы можете к ней обратиться, но в принципе многое происходит интуитивно.

Место в иерархии
Лично в моем подчинении находятся менеджер по работе с клиентами и ассистент по работе с клиентами, account manager и account executive, соответственно. На должность последнего обычно приходят люди без или с минимальным опытом работы, иногда — студенты последних курсов вузов. Если они аккуратные, активные и стремятся к большему, то у них есть очень хорошая возможность профессионально вырасти. Вышестоящие должности — директор группы по работе с клиентами и руководитель клиентского отдела (group account director и client service director).

Специфика профессии
Работая эккаунтом, очень важно уметь слушать и понимать, как клиента, так и свою команду. Люди очень ценят, когда осознают, что их слушают «комплексно», думают вместе с ними. Необходимо оценивать ситуацию, учитывая стратегические задачи и креативные разработки, то есть видеть ситуацию в комплексе и в перспективе.
Также наша профессия уникальна тем, что она наиболее открыта для дальнейшего карьерного роста.

Сколько денег платят профи
От 2500$ до 4000$.

Профи для подражания
К счастью, мне везет с окружающими меня профи, так сказать «старшими по цеху».

Профессиональная байка
Байку не вспомню, но вот анекдот:
В очереди за едой стоят копирайтер, арт-директор и эккаунт. Они по очереди покупают бутылочки с водой. Первым купил арт-директор. Открыл, а оттуда джинн!
— Исполню три твоих желания, о великий арт-директор!
Арт-директор:
— Хочу собственную галерею, бесчисленное количество наград, ну, и домик где-нибудь в Майями.
Хоп! Арт-директор исчезает. Дальше открывает бутылочку копирайтер. Хоп! И снова джинн! И снова три желания!
Копирайтер:
— Хочу все фестивальные награды, книгу-бестселлер и дом в Лос-Анджелесе. Хоп! Исполнил и это джинн!
Пришла очередь эккаунта. Так же выскакивает джинн, по привычке три желания:
Эккаунт:
— У меня одно желание, чтобы до конца обеденного перерыва эти двое вернулись обратно.

Сводная информация кадровых агентств

Основные обязанности Account Director:
— осуществление стратегического планирования рекламных кампаний;
— поддержание контактов с клиентами (текущие контакты, переписка, переговоры);
— организация и координация работы внутри группы и между отделами холдинга;
— выявление новых возможностей для развития бизнеса клиента;
— проведение презентации работ агентства клиенту;
— определение графика работ по проектам и ценовой политики агентства по конкретным проектам;
— утверждение всех материалов, предоставляемых клиентам;
— привлечение внешних исполнителей под конкретные проекты (оформление всей юридической и финансовой документации).