Start-365.ru

Работа и Занятость
4 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Оператор колл центра в чем заключается

Оператор call-центра

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Оплата труда

Зарплата на 17.03.2020

Обучение на Оператора call-центра

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

В чем заключается работа оператора колл центра?

Оператор колл центра – это специалист, который оказывает комплексную поддержку обратившихся клиентов. Каналов, посредством которых люди связываются с компаниями, немало: телефон, форма обратной связи на сайте, мессенджеры, он-лайн чат, e-mail. Поэтому требования как и должностные обязанности данного специалиста постоянно повышаются. В целом это уверенный пользователь компьютера, который лишен эмоциональной раздражительности, готовый в приветливой форме проконсультировать клиента или помочь решить его проблему. Далее несколько подробнее опишем специфику работы оператора колл центра.

Что представляет собой работа оператора колл центра?

Существует два способа работы в описываемой должности. Традиционным является трудовая деятельность специалиста, который в течение смены находится на своем рабочем месте в офисе. Это по обыкновению рабочий стол с компьютером и подключенной к нему гарнитурой, состоящей из наушников с микрофоном. Само помещение может быть небольшим либо крупным в случае работы в стане солидной компании либо профильной службы. Довольно распространена практика привлечения операторов, которые трудятся дистанционно из дома. Однако специалистов первого порядка значительно больше. В связи с этим, уделим внимание именно им.

Читать еще:  Оператор дпу в химическом производстве

В каких местах работает оператор колл центра?

Структуры, в которых функционирует служба поддержки клиентов, могут быть самыми разными. Начиная со службы заказа еды либо приобретения товаров в интернет магазине и заканчивая банками и операторами мобильной связи. В зависимости от направления деятельности компании может отличаться специфика оператора. Так, в одном случае это в основном приемка, регистрация и оформление заказов; в другом – информационное консультирование, решение проблем (в том числе технического порядка). Поэтому при решении стать оператором колл центра важно изучить структуру, которая предлагает соответствующие вакансии. Парню может быть ближе консультирование и помощь клиентам в вопросах высокоскоростного подключения сети Интернет; девушкам – работа в справочной или социологической службе поддержки, централизованном сервисе ЖКХ. Вопрос выбора той или иной организации важен, поскольку в процессе подготовки кандидату на занятие описываемой должности придется освоить немалый объем информации. Иначе он не сможет консультировать и помогать обратившимся людям.

Некоторые особенности работы колл центров

Важно понимать: колл центр – это структура компании, которая своими требованиями к работнику или перечню его должностных обязанностей может отличаться от аналогичных. Если работу оператора колл центра описать в общем виде, то можно выделить следующие основные направления деятельности:

  • обработка и регистрация поступающих звонков и/или заказов;
  • информирование и консультирование клиентов по различным вопросам;
  • решение проблем обращающихся людей;
  • взаимодействие с профильными службами для решения вопроса, не входящего в компетенцию оператора;
  • составление и представление отчетности.

Оператор колл центра: какой он?

Специалист подобного рода – это доброжелательный, стрессоустойчивый, сосредоточенный, упорный и терпеливый человек, который хорошо владеет компьютером и способный на протяжении длительного времени выполнять однообразную работу. Коммуникация строится на принципах деловой этики. Важно, чтобы у работника этой профессии была четкая дикция и приятный голос, а также желание помогать клиентам.

Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

  • Прием входящих звонков.
  • Совершение исходящих звонков.
  • Обработка запросов клиентов (абонентов).
  • Оформление заказов и заявок.
  • Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
  • Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
  • Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

  1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
  2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
  3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
  4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
    iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).
  1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
  2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
  3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
  4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

  • Грамотная речь и четкая дикция.
  • Доброжелательность.
  • Устойчивость к стрессам.
  • Умение улаживать конфликтные ситуации.
  • Обучаемость.
  • Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
  • Общая компьютерная грамотность.

Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

  • Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
  • Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
  • Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

  • Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
  • На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
  • Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
  • На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.

Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

  1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
  2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
  3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
  4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.

Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

  1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
  2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
  3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.

Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Оператор Call-центра

Оператор сall-центра — это сотрудник отдела сбыта и/или обслуживания клиентов любой организации (предприятия, компании или фирмы), которая предоставляющей определенные услуги.

Другое название этой профессии — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Деятельность этой профессии имеет высокую интенсивность труда. За достаточно короткий промежуток времени он принимает большое количество, как входящих звонков, так и при необходимости, осуществляет исходящие телефонные переговоры, с потенциальными или имеющимися клиентами компании.

Оператор сall-центра осуществляет консультации по вопросам, которые касаются сбываемых товаров и/или предоставляемых услуг. В некоторых случаях, обязанностями такого специалиста может лишь быть прием звонков от клиентов, а также переключение на определенных операторов необходимого направления возникшего вопроса.

Чаще всего, во многих компаниях, операторов используют в рекламных целях, производимых и/или продаваемых товаров или предоставляемых услуг.

Специалист должен уметь:

  • представить в лучшем свете товары;
  • услуги и соответственно саму фирму, для привлечения как можно большего числа клиентов.

Для выполнения данных задач, оператору необходимо знать не просто всю информацию о сбываемых товарах и услугах компании, но и обладать умением коммуникабельности, убеждения и этикета. Самая мелкая на первый взгляд ошибка, может повлиять на конечный итог беседы и отразиться на результат работы компании в целом. Здесь важна такая черта характера, как сдержанность и вежливость. Помимо проведения переговоров, в обязанности оператора входит прием и оформление заявок. Внесение изменений в электронные или бумажные базы данных компании.

Плюсы профессии

Работа оператором call-центра привлекательна тем, что возможно подобрать выгодный и удобный для себя график работы. В зависимости от особенностей компании график может быть как обычный пятидневный или сменный. Возможен переход на плавающую рабочую смену и др.

Минусы профессии

Самый главный минус этой профессии — это интенсивность труда. В особенности, если приходится работать в компаниях по предоставлению услуг по приему заявок от существующих клиентов.

К примеру: представьте работу оператора интернет-провайдера в условиях технических проблем и неисправностей. Не позавидуешь!

Рабочее место

Специалисты телефонных центров работают в компаниях по предоставлению услуг и/или продаже товаров.

Требования к профессии

Специалист этой профессии должен обладать достаточно грамотной речью. Должен уверенно проявлять высокую компетентность и этикет в разговоре с клиентами, даже при жесткой обратной реакции.

Для оператора не приемлема грубость и не компетентность. В случаях не знания ответов на поставленные вопросы должен отвечать: «Оставайтесь на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу».

В каждой компании, ведущей переговоры с клиентами по телефону, должен быть заранее разработанный и утвержденный список «фраз стандартов», которыми обязан пользоваться оператор.

Для быстрой реакции, у специалиста должны быть все необходимые инструменты, ведь он должен показать достойную компетентность, иначе клиент может потерять интерес к компании в целом.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать оператор колл центра:

  • Коммуникабельность;
  • знания правил корпоративного этикета;
  • грамотная речь;
  • доброжелательность;
  • приятный голос;
  • усидчивость;
  • терпеливость;
  • способность к интенсивной работе;
  • стремление на результат;
  • умение работать с офисной техникой.

Знания и навыки

Это профессия не требует высшего образования. Достаточно обладать вышесказанными качествами. Поэтому на данную должность берут кандидатов без опыта работы.

Перспектива и карьера

Оператор call-центра имеет перспективу роста до старшего оператора. Возможно повышение на смежные профили компании.

Обучение

Как правило, обучение происходит в процессе трудоустройства.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector