Оператор call центра

К Колл-центр

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

• Автоматическая регистрация вызовов;
• Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
• Распределение звонков;
• Запись разговоров;
• Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
• Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
• Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?

Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

• Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
• Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
• Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center

Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?

Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

• Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
• Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
• Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
• Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

Работа: оператор call-центра во Владимире, 1 350 вакансий

Менеджер по продажам в контактный центр Новая

Нужно будет звонить по готовой базе клиентов, рассказывать о компании и предлагать подписку на бизнес-издания по предпринимательству, бухучёту, юриспруденции, педагогике и т. д. Всех клиентов надо заносить в CRM-систему, выставлять им счета и контролировать сроки оплаты. Образование и стаж работы не имеют значения, но будет здорово, если вы уже работали в продажах. Общаться с клиентами придётся по телефону, поэтому важны.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Sales Manager в контактный центр Новая

Нужно будет звонить по готовой базе клиентов, рассказывать о компании и предлагать подписку на бизнес-издания по предпринимательству, бухучёту, юриспруденции, педагогике и т. д. Всех клиентов надо заносить в CRM-систему, выставлять им счета и контролировать сроки оплаты. Образование и стаж работы не имеют значения, но будет здорово, если вы уже работали в продажах. Общаться с клиентами придётся по телефону, поэтому важны.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Менеджер по продажам колл центра Новая

Нужно будет звонить по готовой базе клиентов, рассказывать о компании и предлагать подписку на бизнес-издания по предпринимательству, бухучёту, юриспруденции, педагогике и т. д. Всех клиентов надо заносить в CRM-систему, выставлять им счета и контролировать сроки оплаты. Образование и стаж работы не имеют значения, но будет здорово, если вы уже работали в продажах. Общаться с клиентами придётся по телефону, поэтому важны.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Оператор call-центра

Salmon Family (DJ кафе «Лосось и кофе» и сеть кафе-караоке баров «Поющий лосось») — это развивающаяся компания, которая находится в поиске позитивных, сообразительных, способных находить выход из нестандартных ситуаций , готовых учиться и расти вместе с нами, сотрудников в нашу дружную семью.

• Работа в службе доставки из сети кафе;
• Обработка входящих заказов;
• Сбор и комплектация заказов;
• Отслеживание статуса заказа

• 22 марта 2020 — vladimir.hh.ru

Оператор call-центра

Телефонное консультирование физических лиц с целью возврата просроченной задолженности по кредитам и займам. Работа на дому (Home office) на личном компьютере.

РАБОТА ДЛЯ КОММУНИКАТИВНЫХ, ЖЕЛАЮЩИХ ВИДЕТЬ РЕЗУЛЬТАТ СВОЕГО ТРУДА ЛЮДЕЙ

АО «ФАСП» — первое профессиональное коллекторское агентство, которое оказывает услуги по взысканию просроченной задолженности на территории Российской Федерации с 2004 года. Мы гарантируем качество и соблюдение законности.

• 22 марта 2020 — vladimir.hh.ru

Оператор call-центра

«ВсеИнструменты.ру». Сегодня за нашими плечами 13 лет развития, роста и результата.

Благодаря нашим сотрудникам, сегодня мы — лидеры на рынке строительного оборудования и инструмента!

О нашем успехе говорит следующее:

• Мы занимаем 18-е место в рейтинге Forbes среди самых дорогих магазинов Рунета;
• Мы занимаем 12-е место среди компаний e-commerce;
• 5 звёзд на Яндекс Маркете;
• Ежегодно, на протяжении пяти лет, мы получаем

• 22 марта 2020 — vladimir.hh.ru

Оператор call-центра

— Продажа услуг по предоставлению койка-место сети общежитий в г. Москва

— Обработка входящих звонков, чата, писем от клиентов

— Взаимодействие со смежными подразделениями компании

— Работа с возражениями

. ТОЛЬКО входящие звонки

— Интенсивный график работы

— Грамотная, ясная/четкая речь

— Выполнение поставленных задач

— Готовность к интенсивной работе

• 22 марта 2020 — vladimir.hh.ru

Оператор call-центра

Наша дружная команда Sonno Bello объединена общей целью – предложить клиентам лучший продукт. Каждый день мы работаем для того, чтобы сделать жизнь клиента проще и удобнее. Мы ждем самых открытых и позитивных, тех, кому интересны инновации и новые продукты чтобы вдохновляться, достигать высоких результатов и расти вместе с нами.

— Обработка звонков по готовой клиентской базе;

• 22 марта 2020 — vladimir.hh.ru

Оператор call-центра

Крупнейшая сеть общежитий в Москве «Радушие». Нашими услугами активно пользуются строительные и клининговые компании, привлекающие сотрудников из регионов РФ и стран ближнего зарубежья. В связи с расширением организации, открыта вакансия «Оператор call-центра (удаленно)».Обязанности:

принимать входящие звонки;

отвечать на обращения в e-mail и в чатах;

делать исходящие звонки тем клиентам, кто уже обратился к нам (никаких обзвонов «по холодной

• 22 марта 2020 — vladimir.hh.ru

Оператор call-центра

Привет, будущий коллега. Мы ищем тебя!

Партнерская сеть компании СКБ Контур приглашает на работу телемаркетолога.

Опыт работы не требуется. Главное, что мы ожидаем от кандидата — это позитив, умение налаживать контакт и находить общий язык с людьми.

Обязанности: Обзвон готовой базы, назначение презентаций, договоренность о перезвоне узкого специалиста. В общем ничего сложного главное усидчивость и грамотная речь.

• 22 марта 2020 — vladimir.hh.ru

Оператор Call-центра в интернет-магазин косметики

Описание работодателя: Интернет-магазин профессиональной косметики для волос, лица, тела и парфюмерии LЕPAR. В магазине представлен широкий ассортимент профессиональных косметических брендов для волос (для ухода и окрашивания), лица и тела. Требования: Опыт работы в колл-центре от 1 года Грамотная речь Ответственность Обязанности: • Обработка и оформление поступающих в магазин заказов • Консультирование клиентов по товарам и доставке • Работа с почтой.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Оператор call-центра

Телефонное консультирование физических лиц с целью возврата просроченной задолженности по кредитам и займам. Работа на дому (Home office) на личном компьютере. РАБОТА ДЛЯ КОММУНИКАТИВНЫХ, ЖЕЛАЮЩИХ ВИДЕТЬ РЕЗУЛЬТАТ СВОЕГО ТРУДА ЛЮДЕЙ АО «ФАСП» — первое профессиональное коллекторское агентство, которое оказывает услуги по взысканию просроченной задолженности на территории Российской Федерации с 2004 года. Мы гарантируем качество и соблюдение законности. Обязанности: Ведение телефонных.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Оператор call-центра отдела телефонных продаж

Обязанности: — выполнение плана по исходящим звонкам 60 звонков в день — выполнение плановых показателей по продажам товаров бытовой химии, парфюмерии, косметики, информирование об акциях Требования: — опыт работы в аналогичной должности не менее 6 месяцев Условия: — 5/2 с 9.00 до 18.00, суббота и воскресенье — выходные — оклад 20000 — премия за выполнение плановых показателей продаж

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Оператор call-центра

Компания занимается предоставлением консалтинговых услуг по нескольким направлениям и успешно развивается на протяжении 5 лет. Имеет развитую филиальную сеть по России и штат высококвалифицированных специалистов. Мы не останавливаемся на этом и постепенно расширяем штат интересными и уверенными в себе сотрудниками. Обязанности: — информирование клиентов o прoходящих акциях; — совершение исходящих звонков; — ведeниe отчетности; Требования: — нацеленность на достижение высокиx.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Оператор call центра

В нашу компанию требуется Оператор call центра (оператор-консультант без продаж). Для Вашей успешной работы мы гарантируем: — оклад от 19 435 руб. до 26 444 руб. премия до 5 000 руб.; — оформление ТК РФ; — график работы: 2/2, 5/2, 1/2 (вы можете выбрать любой удобный график: день, ночь, вечер); — ежемесячную компенсацию затрат на проезд иногородним сотрудникам до 2.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Оператор call центра на дому

Что может быть лучше работы на дому? Только работа на дому со стабильно высоким доходом. И мы можем вас обеспечить такой работой. Первую заработную плату Вы получаете по итогу своего первого рабочего дня. Теперь несколько слов о нас. Компания Ip-call — это аутсорсинговый кол-центр, который предоставляет услуги различным организациям Система работы call-центра компании: 1) Клиенты совершают заказ товара на сайте.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Оператор call-центра

Отличная работа Рассмотрим также студентов и учеников старшей школы Служебные обязанности: — Исходящий обзвон клиентов, ведение аналитики работы партнеров — Проведение опросов — Консультирование клиентов по услугам компании — Участие в маркетинговых акциях компании — Участие в промо-мероприятиях и презентация услуг Условия работы: — Стабильная заработная плата (оклад за выполнение плана оплата за работу сверх нормы премия), выплаты вовремя. Прогрессивный.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Оператор Call- Центра (работа на дому )

Привет Давай знакомиться. Мы — ООО «Федеральная Служба Договоров», компания, которая занимается консультированием клиентов по банковским продуктам. Являемся прямыми партнерами крупнейших банков России. В связи с активным расширением компании — открыта вакансия на позицию — Консультант на телефон (на дому). Требования: • Хорошие навыки коммуникации; • Знание ПК на уровне уверенного пользователя; • Доброжелательность, клиентоориентированность, стрессоустойчивость; • Целеустремленность, активность; •.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Менеджер по продажам контактного центра Новая

Нужно будет звонить по готовой базе клиентов, рассказывать о компании и предлагать подписку на бизнес-издания по предпринимательству, бухучёту, юриспруденции, педагогике и т. д. Всех клиентов надо заносить в CRM-систему, выставлять им счета и контролировать сроки оплаты. Образование и стаж работы не имеют значения, но будет здорово, если вы уже работали в продажах. Общаться с клиентами придётся по телефону, поэтому важны.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Менеджер по продажам в call center Новая

Нужно будет звонить по готовой базе клиентов, рассказывать о компании и предлагать подписку на бизнес-издания по предпринимательству, бухучёту, юриспруденции, педагогике и т. д. Всех клиентов надо заносить в CRM-систему, выставлять им счета и контролировать сроки оплаты. Образование и стаж работы не имеют значения, но будет здорово, если вы уже работали в продажах. Общаться с клиентами придётся по телефону, поэтому важны.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Менеджер по продажам в колл центр Новая

Нужно будет звонить по готовой базе клиентов, рассказывать о компании и предлагать подписку на бизнес-издания по предпринимательству, бухучёту, юриспруденции, педагогике и т. д. Всех клиентов надо заносить в CRM-систему, выставлять им счета и контролировать сроки оплаты. Образование и стаж работы не имеют значения, но будет здорово, если вы уже работали в продажах. Общаться с клиентами придётся по телефону, поэтому важны.

• 22 марта 2020 — www.adzuna.ru

Вакансии оператор call-центра во Владимире

Вакансии от работодателей удаленная работа с сайтов поиска удаленной работы во Владимирской области. Объявления о вакансиях оператор call-центра на работу в городе Владимире во Владимирской области. Вакансии от работодателей и работа оператор call-центра Владимир. На нашем сайте можно найти работу оператор call-центра во Владимире. Работа удаленно на дому вакансии. Удаленная работа от прямых работодателей во Владимире.

Работа удаленно на дому во Владимире

Интересная работа удаленно на дому, возможно подработка. На постоянную работу требуется оператор call-центра во Владимире во Владимирской области. Удаленная работа на дому с ежедневной оплатой. Сайт вакансий во Владимире работа карьера ру.

Удаленный колл-центр — услуги по всей России

Услуги колл-центра PROzvon — аутсорсинг и удаленные продажи. Команда профессиональных операторов и телемаркетологов поможет выйти на новый уровень продаж и оживить Ваш бизнес.

Позвоните по телефону 8 (958) 709-03-21 или оставьте заявку через форму обратной связи

Получите консультацию персонального менеджера

Заключите договор и заполните Бриф

Выполнение подготовительных работ нашим специалистом

• Изучение бизнеса Заказчика и подготовка веб-интерфейса для совершения и отслеживания звонков
• Разработка уникального скрипта для разговора
• Формирование базы контактов и формы индивидуальной отчетности
• Знакомство и обучение операторов с проектом Заказчика
• Выполнение пробных звонков
• Доработка скриптов, по этогу тестового обзвона