Start-365.ru

Работа и Занятость
205 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер по претензиям обязанности

— Должностная инструкция менеджера претензионного отдела

Должностная инструкция менеджера претензионного отдела.

1.1 Требования к специалисту:

знание компьютера – офисный пакет (MS Word, Excel, Outlook), 1С Склад

опыт работы с клиентами не менее 1 года

1.2 Требования к рабочему месту:

Персональное рабочее место для данной вакансии должно быть оборудовано:

Стол, стул (офисное кресло), тумба для хранения документов.

Персональный компьютер со следующим программным обеспечением — Офисный пакет (MS Word, Excel, Outlook, PowerPoint), 1С Склад, базы (СС-Электросталь), 1С 8.1, Альфак, Альцим.

Доступ в Internet не требуется.

Дополнительное оборудование – принтер для распечатки документов..

Внутренний телефон, факс.

Корпоративный мобильный телефон.

1.3 Режим работы:

Пятидневная, 8 часовая рабочая неделя (возможен дежурный график работы)

Отпуск – два раза в год по 14 календарных дней, согласно графика.

На время отпуска – замещение оператором и нач. Претензионного отдела

1.4 Подчинение – Руководителю Претензионного отдела

2.1 Прием и обработка претензий и рекламаций.

2.2 Запуск рекламаций в переделку и отслеживание отгрузки переделанных стеклопакетов.

2.3 Составление и рассылка ежедневного реестра по переделанной продукции

2.4 Прием и обработка актов СКК Центрального региона.

2.5 Ведение реестра отложенных или приостановленных актов и рекламаций.

2.6 Проведение служебных расследований.

2.7 Прием и обработка актов СКК Региональных производств (Вина ТК и Службы Сервиса)

2.8 Составление претензий в ТК и Службу Сервиса.

2.9 Составление реестра на списание бракованной продукции.

2.10 Рассылка счетов по электронной почте.

2.11 Выполнение служебных поручений своего непосредственного руководителя.

2.12 Сбор информации с клиентов для определения коэффициента удовлетворенности.

2.13 Контроль списания бракованной продукции.

Менеджер Претензионного отдела имеет право:

3.1 Знакомится с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.2 Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3 В пределах своей компетенции сообщать нач.Претензионного отдела о всех недостатках деятельности предприятия (структурных подразделений, отдельных работников), выявленных в процессе выполнения своих должностных прав и обязанностей и вносить предложения по их устранению.

3.4 Запрашивать лично или по поручению нач.Претензионного отдела от руководителей подразделений предприятия и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.5 Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении обязанностей и прав, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3.6 Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.

Менеджер Претензионного отдела несет ответственность:

4.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовых законодательством РФ

4.2 За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ

4.3 За причинение материального ущерба – в пределах, определенным действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Должностные обязанности менеджера по претензиям

«, предъявляемые работодателем «Компания IXORA» в городе Москва, следующие:

  • опыт управления людьми и процессами;
  • умение планировать работу и расставлять приоритеты, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, коммуникабельность;
  • понимание законов РФ о защите прав потребителей, трудового законодательства;
  • опыт разрешения конфликтных ситуаций;
  • опыт работы с большим объемом информации;
  • практический и теоретический опыт работы в сфере ремонта (в том числе гарантийного) и обслуживания автомобилей.

Условия труда в компании «Компания IXORA» на вакантном месте «Руководитель претензионного отдела» следующие:

  • официальное трудоустройство;
  • корпоративный транспорт от/до ж/д ст.Мытищи и ст.

Должностная инструкция менеджера по претензиям

Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения. 2.1.14. Участие в формировании заказов клиентов. 2.1.15. Участие в проводимых в [указать наименование организации] инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.

Post navigation

Менеджер по рекламациям должен знать: — федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления; — основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж; — основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров; — типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения; — порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов; — положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации; — психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров; — структуру организации; — правила работы с компьютером и офисной техникой. 3.

Утверждаю Директор ООО (Приказ № от « » 2010 г ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1.

Поиск

В таком случае обязанности по претензионной работе дополнительно вносятся в их должностные инструкции. Представляется, что этот вариант дает экономию за счет снижения качества, поскольку работники, не имеющие специального образования, не обладают достаточными познаниями и квалификацией для продуктивного ведения такой работы.

Должностная инструкция для специалиста по претензионной работе — это локальный нормативный акт, содержащий информацию о поставленных задачах, трудовых функциях, ответственности и обязанностях работника, в рассматриваемом случае. При этом ни ТК РФ, ни какой-либо другой нормативный акт не содержит ни определения данного документа, ни жесткой его формы, поэтому руководство каждой организации, в соответствии со ст.
8 ТК, вправе разработать инструкцию самостоятельно.

Правила ознакомления, соответственно, остаются такими же, как и для любого другого сотрудника.

Популярное:

Менеджер по рекламациям

(Приказ №___ от «___»______________2010 г

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора.

1.3.
Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору.

Консультация юриста

Доступ в Internet не требуется.

Дополнительное оборудование – принтер для распечатки документов.

Корпоративный мобильный телефон.

Пятидневная, 8 часовая рабочая неделя (возможен дежурный график работы) Отпуск – два раза в год по 14 календарных дней, согласно графика. На время отпуска – замещение оператором и нач. Претензионного отдела 1.4 Подчинение – Руководителю Претензионного отдела 2.1 Прием и обработка претензий и рекламаций.

Читать еще:  Менеджер по продажам сельхозпродукции

2.2 Запуск рекламаций в переделку и отслеживание отгрузки переделанных стеклопакетов.

2.3 Составление и рассылка ежедневного реестра по переделанной продукции 2.4 Прием и обработка актов СКК Центрального региона. 2.5 Ведение реестра отложенных или приостановленных актов и рекламаций.

2.6 Проведение служебных расследований.

Информация

Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии. Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка.
Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

  • Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами.

Бесплатная консультация юриста

2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций. 2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации. 2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации.

Должностные обязанности менеджера по претензиям

В обязанности менеджера по рекламациям входит:

— принятие, учет, рассмотрение рекламаций, а также подготовка ответов на претензии (иски), поступающие в адрес организации;

— ведение переговоров с заявителями претензий (исков);

— оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы организации;

— сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени организации;

Должностные обязанности менеджера по работе с претензиями

4.16.Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.

4.17. Ведет дела от имени организации в арбитражных судах.

  1. Права специалиста по актово-претензионной работе

Специалист по актово-претензионной работе вправе:

5.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности специалиста по актово-претензионной работе.

5.3. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех (отдельных) структурных подразделений предприятия.

5.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.

  • Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию. Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
  • Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель. Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию.

Должностная инструкция менеджера по претензиям

Должностная инструкция менеджера по работе с корпоративными клиентами Должностная инструкция специалиста по работе с клиентами Трудовой договор с менеджером по работе с клиентами (бессрочный; с условием об испытательном сроке) Трудовой договор с руководителем отдела по работе с клиентами (бессрочный; с условием об испытательном сроке) Договор поручения на распространение услуг междугородной и международной телефонной связи с использованием телефонных карт (расчеты с клиентами ведет оператор; поверенный получает вознаграждение в виде процента от платежей) 2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала. 2.2.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

(Москва)
(Санкт-Петербург)
(Федеральный номер)

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе — локальный нормативный акт, определяющий круг обязанностей этого сотрудника. Крайне важно отразить их полностью, т. к. это позволит в дальнейшем избежать конфликтов между ним и руководством. В предлагаемом нами материале рассмотрены содержание и особенности такой инструкции.

Кто такой специалист по претензионной работе, что представляет собой его должностная инструкция?

Специалист по претензионной работе — это сотрудник, ведущий деятельность, сосредоточенную на выдвижении и отстаивании законных и юридически обоснованных требований об исполнении обязательств контрагентами организации-работодателя. В штатном расписании организаций малого бизнеса это не самая распространенная должность, а вот предприятия среднего и крупного звена все чаще не скупятся и выделяют для выполнения обязанностей такого рода отдельную штатную единицу, а то и вовсе формируют специализированный отдел.

Скачать форму должностной инструкции

Чаще всего на эту вакансию принимаются лица с юридическим образованием. При этом для них составляется отдельная должностная инструкция. Функционал может быть как в полном объеме возложен на одного специалиста, так и (если в организации сформирован отдел по претензионной работе) разделен между несколькими сотрудниками, что также должно отражаться в их должностных инструкциях.

Работодатели, предпочитающие экономить, нередко возлагают часть обязанностей на сотрудников других специальностей. В таком случае обязанности по претензионной работе дополнительно вносятся в их должностные инструкции. Представляется, что этот вариант дает экономию за счет снижения качества, поскольку работники, не имеющие специального образования, не обладают достаточными познаниями и квалификацией для продуктивного ведения такой работы.

Должностная инструкция для специалиста по претензионной работе — это локальный нормативный акт, содержащий информацию о поставленных задачах, трудовых функциях, ответственности и обязанностях работника, в рассматриваемом случае. При этом ни ТК РФ, ни какой-либо другой нормативный акт не содержит ни определения данного документа, ни жесткой его формы, поэтому руководство каждой организации, в соответствии со ст. 8 ТК, вправе разработать инструкцию самостоятельно.

Правила ознакомления, соответственно, остаются такими же, как и для любого другого сотрудника. Согласно ст. 68 ТК РФ работник должен быть ознакомлен со всеми локальными актами, имеющими отношение к его трудовой деятельности, при приеме на работу — следовательно, и специалист по претензионной работе со своей должностной инструкцией должен быть ознакомлен при трудоустройстве под подпись.

Читать еще:  Менеджер после 9 класса что сдавать

Содержание должностной инструкции специалиста по претензионной работе

При разработке должностной инструкции для данного специалиста целесообразно обратиться к характеристикам, отраженным в квалификационном справочнике руководителей, утв. постановлением Минтруда России от 21.08.1998 № 37. При этом важно учитывать, что он не касается особенностей работы таких специалистов в каждой отдельной отрасли и не отражает в полной мере все этапы претензионной работы, потому работодатель должен самостоятельно рассмотреть и указать все это в инструкции.

Представляется, что инструкция должна содержать как минимум:

  • требования к квалификации специалиста;
  • должностные обязанности;
  • основные требования, предъявляемые к кандидату.

Также целесообразно включить информацию о правах и ответственности специалиста — например, пункты о праве на ознакомление со всеми проектами и документацией, касающейся работы с конкретным делом, и ответственности за разглашение коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

Должностные обязанности юриста по судебно-претензионной работе

Обязанности специалиста по претензионной работе могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности конкретной организации. Примерный перечень таков:

  • подготовка договоров с контрагентами;
  • проверка полученной от представителей контрагента документации на всех этапах договорной деятельности и партнерства;
  • консультирование работников по вопросам досудебного урегулирования споров;
  • подготовка документации, писем, претензий для досудебного урегулирования споров с контрагентами;
  • подготовка документации для обращения в суд за защитой интересов организации;
  • получение и учет претензионной документации, полученной от контрагентов;
  • анализ претензий контрагентов;
  • подготовка документации в ответ на требования контрагентов и принятие по ним решений;
  • представление интересов организации в государственных органах и судах всех инстанций.

Дополнительно на юриста по претензионной работе могут возлагаться и иные обязанности по юридической специальности, например:

  • участие в подготовке локальных нормативных актов;
  • консультирование работников организации по вопросам, связанным с трудовой деятельностью;
  • подготовка материалов для получения лицензионно-разрешительной документации;
  • изучение и анализ изменений в законодательстве РФ и правоприменительной практики.

Права специалиста по претензионной работе

Говоря об обязанностях, целесообразно перечислить и права работника, связанные с особенностями его трудовой деятельности. В частности, специалисту могут быть предоставлены следующие права:

  • ознакомления со всеми документами и проектами, касающимися претензионного дела, включая содержащие коммерческую тайну;
  • ведения переписки с государственными органами — контрагентами от имени организации;
  • дачи указаний по правовым вопросам другим отдельным работникам и специалистам;
  • привлечения экспертов;
  • представления руководству обоснованных рекомендаций по оптимизации претензионной работы в организации.

Руководитель может передать специалисту также право подписи документов, связанных с претензионной работой и контактами с контрагентами.

Итак, должностная инструкция специалиста по претензионной работе — это документ, разрабатываемый на каждом предприятии отдельно, содержащий полный перечень обязанностей и трудовых функций этого сотрудника. Специалист должен под подпись ознакомиться с ней при трудоустройстве.

Менеджер по рекламациям

Менеджер по рекламациям

(Приказ №___ от «___»______________2010 г

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора.

1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору.

1.4. В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется:

— законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;

— уставом и внутренними документами организации;

— правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации;

— приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора;

— настоящей должностной инструкцией.

2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

2.1. На должность менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «менеджмент» или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

2.2. Менеджер по рекламациям должен знать:

— федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления;

— основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж;

— основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров;

— типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения;

— порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов;

— положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации;

— психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров;

— правила работы с компьютером и офисной техникой.

3. ФУНКЦИИ И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

3.1. В обязанности менеджера по рекламациям входит:

— принятие, учет, рассмотрение рекламаций, а также подготовка ответов на претензии (иски), поступающие в адрес организации;

— ведение переговоров с заявителями претензий (исков);

— оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы организации;

— сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени организации;

3.2. Учет и статистическая работа:

— анализ статистических данных по претензиям (искам);

— составление и предоставление коммерческому директору ежемесячных отчетов о количестве поступивших претензий (исков) и проведенной работе;

— предоставление коммерческому директору ежегодных отчетов по итогам работы.

3.3. Порядок рассмотрения претензий (исков).

3.3.1. Претензии (иски) по качеству рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) согласно ст.ст. 518 и 475 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-юридическим лицом при исполнении договора поставки продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

Читать еще:  Менеджер по трафику

— отказ от удовлетворения претензии (иска);

— соразмерное уменьшение покупной цены товара;

— безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок;

— возмещения расходов покупателя, возникших при устранении недостатков товара;

— в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) отказ от исполнения договора поставки и возврат покупателю уплаченной за товар денежной суммы или замена товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору;

5) согласно п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-физическим лицом (потребителем) при исполнении договора купли-продажи продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

— отказ от удовлетворения претензии (иска);

— безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу;

— соразмерное уменьшение покупной цены товара;

— замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками (доставка некачественного товара производится за счет организации);

— в случае спора о причинах возникновения недостатков товара менеджер по рекламации направляет продукцию, по которой заявлены претензии (иски) производителю для определения качества изделий.

— в случае несогласия заявителя претензии с результатами осмотра продукции производителем или предъявления иска в установленном порядке, организация может за свой счет провести товароведческую экспертизу или проверку качества продукции с участием независимого эксперта. Решение о выборе экспертной организации и оплате затрат на проведение экспертизы или проверки качества продукции принимает исполнительный директор организации.

— претензии (иски), содержащие требования потребителей о безвозмездном предоставлении им на период ремонта или замены мебели (ее комплектующих), не подлежат удовлетворению на основании п.2 Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

— претензии (иски) потребителей о возврате или обмене мебели (ее комплектующих) надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не подлежат удовлетворению на основании п.8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

6) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

7) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.2. Претензии (иски) по поставке некомплектных товаров рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) согласно ст.ст. 519 и 480 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

— отказ от удовлетворения претензии (иска);

— соразмерное уменьшение покупной цены;

— доукомплектование товара в разумный срок;

— в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.3.Претензии (иски), возникшие по иным основаниям (т.е. не предусмотренным п.п. 3.3.1 и 3.3.2) рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) решения по претензии (иску) принимается только по согласованию с юридической службой организации

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

4. ПРАВА

4.1. Менеджер по рекламациям имеет право:

— в случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

— запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей;

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Менеджер по рекламациям несет ответственность за:

— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

— совершение в процессе своей деятельности правонарушений в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

— причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации организации — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×